神秘客人到酒店 看服务质量互检网的“杭州模式”

神秘客人到酒店 看服务质量互检网的“杭州模式”


2014-04-23 07:36:15 杭州网










“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词最早出现在上世纪70年代，肯德基、麦当劳、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批跨国公司为了检测自身服务质量，引进专业人士，以暗访的形式消费评测。而得益于互联网的发展，神秘顾客检测经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

当神秘顾客来到你身边，会有什么样的改变？2005年7月，杭州市饭店行业协会成立服务质量互检网，70余名互检员活跃在杭州的三、四、五星级酒店中，定期暗访，督导改善，引导杭州的宾馆、酒店以质量创优势，以特色铸品牌，在逆势下谋求壮大和发展。

表面美女顾客 实际严苛考官

黄色上衣映衬雪白肌肤，马尾巴高高扎起透出青春活力，黄丽丹走到哪里，都是受人欢迎的美女顾客，不过这位美女，实际上是一位火眼金睛的“检查”官，供职于西湖金座大酒店餐饮部经理的她，已经是杭州饭店服务质量互检网里的一名资深互检员。

找一个有空的午后，打个电话到酒店预订房间，这是黄丽丹开始检查的常规步骤。这一个电话，里面就包含了两项检查内容。“考验前台的接待能力，还有营销预定部门的服务水平。”

致电酒店总机，话务员接听是否及时？接起电话有没有问候语？当得知客人要订房时，是否向客人说明电话会转向何处？有使用“请稍等”等礼貌用语吗？当电话转向营销预定部门时，当班员工有否耐心介绍酒店不同房型和价格？结束时，能不能对客人预订房间进行复述，核对预订内容和时间？挂断电话前，有无告别声？……短短几分钟通话，黄丽丹的大脑就如同一台缜密的阅卷机器，考核内容一一掠过，判卷、打分，一气呵成。

这只是规范性内容的一部分，如果预订的酒店做得出色，在标准不缺失的情况下发挥主动性，她同样会记上一笔。“比如一季度我暗访的是纳德大酒店，它的预订流程就做得非常人性化，接听电话的服务员得知是我自己入住，女客么，就特别询问是否需要无烟楼层，还问是不是更喜欢安静的房间，因为酒店房间朝向不同，对着大马路的相对会比较嘈杂点，听着就感觉很贴心，很舒服。”黄丽丹说。

从预订到正式入住、从前厅到大堂、从商务中心到客房、从餐饮服务到各项娱乐设施，酒店的各个角落，都在互检员检查范围内，一点小瑕疵都不放过。“比如去前台办理入住的时候，不少酒店都少了一个环节，询问顾客贵重物品是否需要寄存。”而在入住一晚后，互检员会连夜赶写暗访报告，第二天一大早就提交给饭店负责人和饭店业协会相关人员留档。