香港“尿溺事件”后的商业思考

“看上去很美”的百货店服务——记者大调查（五）

香港迪斯尼的母婴室还有处理食物的厨房

前不久，香港“尿溺事件”掀起舆论的轩然大波，城市和个人的文明问题被推到风口浪尖。儿童当街小便、妇女当众哺乳，虽然有时候是习惯问题，但更多时候是迫不得已——如果有便利的洗手间、哺乳室，谁愿意难堪地暴露在大庭广众前呢？在指责妈妈们当众喂奶、把尿的时候，我们更应该去反思，究竟这个社会有没有为妈妈们的需求考虑？

一直号称服务完美、体验最佳的百货店和Shopping Mall，在这方面是否也做到足够的人性化？

记者先电话咨询了市区8家最热门的百货店、Shopping Mall：杭州大厦、万象城、武林银泰、城西银泰城、湖滨银泰二期、西湖银泰、解百和印象城，询问是否有“母婴室”？除印象城以外，其余7家商场都在电话里表示“已经配备了母婴室”。

那么，是不是有了母婴室就够了？这些母婴室的条件如何、服务水平又如何，我们来做一个比较。

体验时间：

5月1日晚上8点半-9点半：杭州大厦

5月3日下午3点半-4点：万象城

5月3日下午4点半-6点半：湖滨银泰2期，解百，西湖银泰

5月3日晚上9点-9点半：城西银泰城

5月5日下午3点左右：武林银泰

问题一：母婴室，你要怀抱Baby的妈妈“手持地图走迷宫”？

最“名不副实”：湖滨银泰二期、西湖银泰宣称有“母婴室”，其实就是一个房间，只有椅子和储物柜，没有任何母婴用品。

杭州大厦、万象城、城西银泰城：都有不止一间母婴室，向服务台的工作人员打听，他们会耐心给你指路，只要顺着商场内的导引标识，就能轻松找到母婴室。

武林银泰：母婴室在8楼某专柜的角落里，但外部没有导引标志，找了好几圈才找到，必须问工作人员。

湖滨银泰二期、西湖银泰：这两家商场在电话里号称有“母婴室”，但当记者去服务台询问“哪里可以给宝宝喂奶和换尿布”，得到工作人员建议“去VIP中心”。但事实上，当记者到了那里发现，只有一个小房间可以喂奶，而且里面没有任何母婴设施。

解百：问了10名员工，没有一个人答得上来“母婴室在哪里”，“好像有，但现在大概已经不用了吧。”“这里应该没有，你要么去B座看看？”营业员们面面相觑，从新世纪一路找到新元华，最后从一位大姐那里得到确切的线索——母婴室在新世纪2楼女洗手间附近，这是要怀抱Baby的妈妈“手持地图走迷宫”吗？

微点评：商场设置母婴室，应该是为了方便顾客，让带着宝宝的妈妈更舒心地逛商场，而不仅仅为了自我标榜——“看，我们这儿有母婴室。”如果连自己的员工都不知道母婴室究竟在哪儿，甚至还不知道有没有母婴室，那么当初花钱建它有何意义？问题二：推着婴儿车逛商场，困难重重？

最尴尬：解百新元华优衣库门口，婴儿车被卡住了

杭州大厦：B、C座女洗手间旁边都有母婴室，邻近商场入口或电梯，比较通畅便捷。而位于B座6楼儿童主题区的母婴室位置比较隐蔽，与电梯也有一段距离。

城西银泰城：一楼的女洗手间旁边和儿童主题区“孩子王”里面，都有母婴室，商场空间比较宽敞，推着婴儿车行走很轻松。

万象城：除女洗手间旁边有母婴室以外，VIP会员中心有专门的“母婴生活馆”；从地下车库坐升降电梯上4楼，一出电梯间，左手边就是VIP会员中心。

武林银泰：在VIP会员中心和8楼儿童主题区都有母婴室，但商场内通道较窄，而且平时客流量较大，即便不是节假日，两部升降电梯通常也都挤满了人，推婴儿车上下楼层很不方便。

湖滨银泰二期、西湖银泰：VIP会员中心在商场内有导引标识，并不难找，但要注意的是，湖滨银泰二期空间较大，如果不问营业员，很容易走冤枉路。

解百：车停在新元华，从电梯上来迎面就是优衣库，门口设置了大约五六十厘米宽的关闸，婴儿车被卡在了外面，只好先把宝宝抱出来，再把婴儿车折叠起来，搬进商场。

微点评：对于妈妈们来说，带着宝宝出门在外，母婴室的重要程度堪比消防通道。但很多商场配置了母婴室，却没有把它安排在足够便利的位置。作为一位妈妈，我的心得是，要带着宝宝逛逛Shopping Mall可以，生意较为闹猛的几家百货店，就别去凑热闹啦。

问题三：能给我们一些热水吗？

最“无厘头”：武林银泰母婴室。问：“有没有热水？”答：“没有，但我们有插座。”（你意思是我要自带电热水壶？）

杭州大厦：B座6楼的母婴室布置得较为温馨，有两张小床，还有一套桌椅，桌子上有一壶水，但是凉水。“能给我们一点热水吗？”我们问工作人员，对方回答，在洗手间附近有开水房，可以到那里去接。

城西银泰城：“孩子王”里面的母婴休息室有一台饮水机，冷水、热水可以随意调配，还很贴心地配置了温奶器。

万象城、湖滨银泰二期、西湖银泰：VIP会员中心内的母婴室（或充当母婴室的单间）设备很简单，没有热水供应，但可以向工作人员讨要，一般情况下，他们不会拒绝。武林银泰：在8楼的母婴室没有找到热水供应设备，我问工作人员这里有没有热水，对方答：“没有，但我们有插座。”——请问，您的意思是让我自带电水壶来烧热水？

解百：如果没有门上挂着的母婴室的牌子，和墙上的宝宝图片，大概分辨不出这个是母婴室还是储藏室、更衣室或化妆间，因为母婴室的特征实在不明显，当然这里也没有热水。

微点评：再没有比热水更常见、更简单的需求了吧，但大部分商场的母婴室都没有供应热水，更不用提爽身粉、婴儿湿巾、纸巾等用品了。也许是因为考虑到成本而放弃，也许是使用频率不高而取消，也许是压根就没有想到过这些需求……也许，比起顾客，商场为自己考虑得更多。

问题四：你们的母婴室，究竟多久打扫、消毒一次？

最粗心：万象城一楼洗手间附近的母婴室，没有座椅和储物设施，连个包都没地方挂，太不方便。

杭州大厦：当我刚要把宝宝抱上换尿布台，先生打断了我：“你确定要把宝宝放在这里换尿布？”他觉得这里不够干净。尽管垃圾桶里没有垃圾，桌面、墙面也还算光洁，但设备已略显陈旧，我们最后决定先垫一块垫子再换尿布。

城西银泰城：这里大体还算清洁，但小床围栏的高度才三四厘米，没有安全带，好动的宝宝可能会翻出来。另外，由于空间比较狭窄，通风不好，里面比较闷热。

万象城、武林银泰：都比较干净舒适，万象城洗手间附近的母婴室、盥洗台、换尿布台、抽水马桶、卫生纸一应俱全，还贴心地在周围安装了扶手，但却没有座椅和可放物品的平台或储物箱，甚至连个挂钩也没有，让通常带着大包小包的妈妈们无所适从。

解百、湖滨银泰二期、西湖银泰：空间相对宽敞，但不够干净，经常被顾客或商场员工充当休息室、化妆间等来用，人员的繁杂更容易带来垃圾、病菌等。而且没有让宝宝躺起来比较舒适的平台，要换尿布的话，妈妈只能坐在沙发上，把宝宝放在腿上凑合一下。

微点评：一个好的母婴室，关键是要提供一个洁净舒适的环境。很多细节，看起来不起眼，却最能考验出商家是否用心。一个小小的挂钩或者安全带，建造者或许只是大意遗漏了，却给使用者留下了不便。此外，在很多商场，男女洗手间都有保洁人员全天蹲点式打扫，而母婴室却相对受到冷落。从万象城、城西银泰城等母婴室内的保洁记录看来，基本上维持每天早、中、晚3次的打扫消毒，万一有妈妈换过尿布，而保洁员没有及时打扫，就很难让母婴室始终保持清洁。

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其他国家和地区的母婴室

最周到：日本母婴室在公共场合出现的概率几乎和洗手间齐平，可能会用到的物品几乎都能在这里找到，软皮座椅、带安全扣的小床、电源、热水器、自来水消毒过滤器、洗手液、卫生纸、垃圾筒……

最人性化：英国母婴室的设计十分人性化，地面是防滑的，插座安装在很高的位置，暖气散热片温度适宜，管道和尖角都被包起来，温控、照明都保持在柔和舒适的程度。

最豪华：中国香港迪斯尼的母婴室，除了有常规的换尿布台、哺乳室以外，还有处理宝宝食物的厨房，单独的洗手间，有玩具，有温馨的环境音乐，甚至还有帮忙看护宝宝的babysitter（临时保姆）。